Na most akkor jó ez a sok Toyota-visszahívás?

A Toyota nagy hangsúlyt fektet arra, hogy gépkocsijai a legkiválóbb minőséget képviseljék. A gépkocsik tulajdonságait különböző módszerek segítségével folyamatosan vizsgáljuk. Időnként azonban felmerülhet, hogy valamelyik komponens vagy működési fázis nem felel meg szigorú követelményeinknek, és ilyenkor dönt a Toyota arról, hogy visszahívást rendel el az érintett gépkocsikra.

Ez áll a márkaimportőr weboldalán azzal a visszahívási kampánnyal kapcsolatban, amit a Toyota a múlt héten jelentett be. A netes hozzászólások többségéből azonban rendre az olvasható ki, hogy egyre többen vonják kétségbe a japán óriás termékeinek legendás megbízhatóságát. De miért ez a sok és gigászi, korábban botrányosnak is bizonyuló visszahívás, és mi van a háttérben? [BANNER type="1"] A hír: a Toyota világszerte 6,39 millió autót hív vissza különböző okokból, összesen ötféle technikai problémával. A hibák miatti személyi sérülésekről nem tud a gyár, de két tűzeset összefüggésbe hozható a problémákkal - bizonyos típusokban egyszerre egynél több hiba is jelentkezett. A nem kevesebb mint 27 modellt érintő hibák az ülések sínjeinek rögzítésénél, a légzsákhuzaloknál, a gyújtásnál, az ablaktörlők motorjánál és a kormányoszlop tartóbilincsénél mutatkoztak meg.

Magyarországon a Toyota Motor Hungary légzsákhuzalos/spirálkábeles, üléssínes és kormányoszlopos problémával hív vissza úgy 6000 autót (pontos szám nincs az átfedések miatt). Valamennyi, a visszahívási kampányban érintett gépkocsi tulajdonosa levélben kap tájékoztatást arról, mi, hogyan és mikor a teendője. A szakszervizek a javításokat térítésmentesen végzik el. Mely modellek érintettek itthon milyen észlelt hibalehetőséggel és évjárattal? Íme a részletek rövid magyarázattal, időigénnyel.

A vezetőoldali légzsák elektromos köre tartalmaz egy úgynevezett spirálkábelt, amely egy házban elhelyezett flexibilis lapos kábel (Flexible Flat Cable – FFC). Az FFC rögzítő elemének alakja és elhelyezkedése miatt az FFC hozzáérhet a rögzítőelemhez, és megsérülhet a kormánykerék forgatása közben. Ez a sérülés az FFC-ben található légzsák-áramkörökben is kialakulhat. Ha ez előfordul, a légzsák figyelmeztető lámpája felgyullad. Ezen kívül a vezetőoldali légzsák hatástalanná válik, és egy esetleges balesetben nem nyílik ki. Emiatt megnő a vezető sérülésének kockázata. A gépkocsik ellenőrzését követően a hibás FFC kábel cseréjének időtartama várhatóan 1 óra.

A vezetőoldali ülés, illetve a háromajtós modellekben a vezető- és az utasoldali ülés sínjében a rögzítő mechanika rugója eltörhet. Ez az ülés gyakori előre-hátra mozgatása miatt történhet. Ha a rugó eltörik, előfordulhat, hogy az ülést nem lehet rögzíteni a beállított pozícióban. Ha a gépkocsit ilyen állapotában használják, az ülés el tud mozdulni egy esetleges ütközés során. A gépkocsik ülésmechanizmusának ellenőrzését követően, ahol szükséges, a hibás üléssínt új alkatrészre fogja a márkaszerviz kicserélni. A munka előreláthatólag 40-90 percet vesz igénybe.

A kormányoszlop konzoljának nem megfelelő szilárdsága miatt, ha a kormánykereket sorozatosan nagy erővel a végállásba forgatják, a konzolon repedés keletkezhet. Ha a gépkocsit folyamatosan ezzel a problémával használják, a kormányoszlop rögzítése megszűnhet. A gépkocsik ellenőrzése után egy kiegészítő tartóval látják el a kormányoszlop konzolját, de ahol sérülés található, ott a kormányoszlop tartószerkezetét kicserélik egy új alkatrészre. A munka a feladattól függően várhatóan 2,5-4,5 órát vesz igénybe.
Mit szólnak hozzá a tulajdonosok?
Megkérdeztünk néhány ismerős tulajdonost, olyanokat, akik régebben is érintettek voltak, s ezúttal is azok. És csupán egyikük vélekedett úgy, hogy minőségromlás állhat a háttérben, másoknak - többségben - semmi bajuk nincs a visszahívásokkal, sőt. "Kedves" szervizesekről, egyeztetés után gyors munkavégzésről számoltak be, s szerintük a Toyota megbízhatósága, minősége nem kérdéses. Biztonságban tudják magukat, jó kezekben. Vajon csak a tudálékos kommentelők és a rosszmájú firkászok tesznek/gondolnak negatív előjelet a visszahívások kapcsán?
Krajcsovits Sándor, a Toyota Motor Hungary Kft. PR és termék oktatási osztályának vezetője szerint lehet vegyes a kép, de csak fogyasztói oldalról. Visszahívnak valamit? Akkor rossz a termék, s csomó kellemetlenséggel járhat a javítása vagy cseréje – ez egyfajta érthető álláspont. Viszont ennél összetettebb a dolog, ahogy egy nagy értékű autó is rendkívül összetett – a modern járművekben például ugye több számítógép van, mint anno a Hold-program űrhajóiban volt…
Nagy pénz, nagy meccsek
Amikor visszahívásról dönt a gyár, akkor nem arról van szó, hogy kellemetlenséget, fölös macerát akar okozni a fogyasztóknak, hanem elvégzi az autóban lévő technikák kijavítását – térítésmentesen. Régebben, az autózás hőskorában a tulajdonosok kvázi természetesnek vették, hogy egyes alkatrészek tönkremennek, cseréjük pedig pénzbe kerül - nekik, a tulajdosoknak. Ma más a helyzet. A gyártók felelősségtudata, felelősségvállalása is nagyobb. Úgy kezelik a terméket, hogy nem szabad elromlania, de amikor mégis elromlik, akkor saját vagy beszállítói költségen, nem az ügyfél költségén orvosolják a problémát.
Fogyasztói oldalról persze tökéletesen mindegy, hogy valójában a gyártó hibázott-e, vagy valamelyik beszállítóját terheli a felelősség. Ez egy belső meccs, amit az is bonyolíthat, hogy nem ritkán saját tulajdonú a beszállító cég. Van ez így a Toyotánál is – képzelhetjük, milyen viták mehetnek a színfalak mögött. Hiszen súlyos milliókról, milliárdokról van szó. Dollárban. A Toyota egyébként holmi 1,2 milliárd dolláros - forintban jobb is, ha nem számoljuk ki, mekkora - bírságot kénytelen fizetni a korábbi gázpedálos sztori, annak kommunikációja vagy elhallgatása miatt, de miként Krajcsovits rávilágít, ez amerikai história, a márka amerikai tagozatának kényszerű kompenzációja a helyi hatóság felé a sajátos amerikai törvényi piaci és politikai környezetben. Európát ez az ügy nem érinti.

Még pénzügyi vonalon maradva azt is látni kell, hangsúlyozza a szakember, hogy a Toyota, mint a legnagyobb autógyártó megteheti, hogy ilyen volumenű visszahívásokat eszközöljön. Eladási darabszámban és piaci kapitalizációban, vállalati értékben is mamut a Toyota – híven tükrözi az alábbi táblázat. A márka vallja, hogy a gondoskodás nem állhat meg a tervezésnél, a gépkocsi értékesítésénél és a garanciaidő lejártánál, fontos, hogy a már idősebb használt autó akár már második vagy harmadik tulajdonosa is ugyanazt az elbírálást és törődést kapja, mint egy vadonatúj csúcsmodell gazdája. Egy-egy visszahívás költségvonzata egyébiránt az importőrt és a kereskedést indirekt módon érint, mert az adminisztrációt, az alkatrész lecserélését és a munkadíjat nem azonnal téríti meg a gyár.

Zárt magatartás kontra vevőelégedettség
Mi van azzal a teóriával, miszerint a visszahívás nem más, mint marketing? A költsége meg marketingköltség… Mondván ritka vendég, ritka fizetővendég az ügyfél a szalonokban, s ilyenkor jól felfogott önérdekből beviszi az autóját, s ameddig azt javítják, szétnéz a portékák közt, elmegy esetleg egy próbakörre valamelyik újdonsággal, megtalálja valami akció… Az általunk megkérdezettek egyike sem érzi így. Beviszi az autóját, beszélget, meghívják egy kávéra, kiszolgálják. Továbbá, s ez a leglényegesebb, ingyen kap új alkatrészt, s át is vizsgálják a kocsiját.
Mindig vannak fogyasztók, akik macerának tekintik ezeket a kampányokat – teszi hozzá Krajcsovits. Van egy legendás név, a megbízhatóság szinonimája, alap, hogy egy Toyota nem romlik el. És amikor kiderül, hogy a Toyota sem tökéletes, mert semmi és senki nem az, az említett pár fogyasztó negatívan reagál. De nem ez a jellemző. Akkor sem, ha a magyarországi fogyasztói magatartás eredendően zárt, azaz a vásárló nem nyilatkozik meg, de ha mégis, akkor jellemzően negatívan… Ez nem hiba, így szocializálódott a magyar társadalom – vélekedik a Toyota Motor Hungary PR és termék oktatási osztályának vezetője. A bezártság csöppet nehezíti a munkát, de összességében pozitív az ügyfelek hozzáállása

És miért lenne fontos a nyitottság? Minden vásárlói észrevétel, panasz egy nagy adatbázisba megy műszaki területi riportok formájában. Rögzítve, hogy honnan érkezett a megjegyzés. És ha egy területről több hasonló megjegyzést észlelnek a központban, ha tendenciát látnak, abból következhet a nem központilag elrendelt, hanem piaci üzenetek szülte visszahívási kampány, s a kör bezárul. A fejlesztéseket és a meghibásodásokat is befolyásolják területi sajátosságok, mint időjárás, útminőség, üzemanyag-minőség – a törökországi gyártású Corollát például az orosz/ukrán/kirgiz/izraeli stb. piacokra emelt hasmagassággal, megerősített oldalfalú abroncsokkal szerelik.
Azonos beszállítók, más visszahívások
És a fejlesztésekbe a beszállítói kört is bevonják. Ergo a felelősség is többrétegű. Itt kanyarodik vissza a történet oda, hogy egy visszahívás költsége lehet, hogy nem is konkrétan az autógyár költsége. A másik meg az, hogy a beszállítói kör eléggé szűkös, a beszállítók több gyártót is kiszolgálnak. Az egyiknek van tőkéje, hogy beszállítói problémákra reagálva ingyen javítson, míg másoknak…
Krajcsovits Sándortól még megtudtuk, hogy a visszahívott autók javítása nyilván preferenciát élvez az egyéb javításokkal szemben, s azt már csak zárásképp jegyeznénk meg, hogy visszahívási akciók más márkáknál is voltak, vannak és lesznek. Legfeljebb nem váltanak ki ekkora visszhangot, nem ilyen volumenűek. Ekkora volumenekhez ugyancsak hatalmas eladási volumenek kellenek, globális elérés, piaci erő, tőke és lássuk be, büntetés utáni dac, amolyan marketingdac is: a gázpedálos ügy és annak kezelése megrendítette volna a Toyotát? Akkor ezentúl csak azért is felvállalja a hibákat, de ki is javítja, ingyen és bérmentve. Az üzenet egyértelmű.